重視大學行政，經營品質才能提升─大學的藝術23 收藏
謝宇程 2017-07-14 學與業壯遊
說到大學的「系辦助教」，你有什麼印象？不少人會想到的是：處理報帳或影印等雜務，幫系主任和老師們打雜，常是年輕人邊準備考試（留學考、公務員考⋯⋯）一邊賺錢的過水工作⋯⋯。無論校級、院級、系級，各種層級，在大學，通常不把行政職務當成專業。而這件事對於大學的品質經營，有非常不利的影響。
這麼說，並不是認為行政人員處於「弱勢」。事實上，有些公務人員資格的行政人員，在學校相當強勢，有時候不把教授和行政主管放在眼裡，因為他們無實質的獎懲權。有院長和我說過，他甚至叫不動一個工友。
我指的是：學校常不認為行政職務該自主開創，可以積極行動提升教學成效、用獨當一面的姿態面對學生、校友、可能的合作伙伴。換句話說，學校是把行政職務，當作依法行政的公務員、說一動作一動的萬年助理。
其實，學校的行政職務更應該被視為專案經理、功能負責人，他們的主動性、開創能力、積極態度，是學校經營品質的重要決定因子。在歐美的學校，學校行政職務（例如我們的「系辦助教」），扮演了許多關鍵角色，負責許多重要工作：
有溫度的人與人溝通
讀過歐美大學的人，收到系上發來的信，通常不會是冷冰冰、死板板的「系辦公告」，他們通常會是由某個特定人署名發信，或是Alice，或是Bruce，總之是以他們的身分，他們的口吻，他們的立場寫信。無論是邀請學生參加活動，提醒學生注意校園安全，他們通常是以個人身分和學生溝通。
因此，學生遇到任何困擾，有任何困難，或有建議、意見，他們知道要找哪個具體的個人來處理這件事，他們知道有某個活生生、有情感、有溫度的個人，在和他們互動。
主動提出和經營專案計畫
在多數歐美大學，行政職務不會被認為是說一動作一動的雜役，不會是死板地「依規定行政」的機器人。他們關心學生的學習、生活、未來發展，並且和教授承擔完全一樣的責任與使命：幫助學生學習與成長。行政人員在這個目標下，是一個完全可以有自主地位、自主能力的個人。
他們可以提出想法，成立新的專案，例如發起邀請某些經歷特別的校友返校舉辦座談，他們要主動張羅籌資源，負責邀請（吸引、說服）同學們參加，他們也要為學生的參與度、參與感想負責任。
因此，在學校擔任行政職，和在企業工作，其實沒有那麼大的差別。沒有人會認為在學校工作，是壓力較小、責任較輕、不需要那麼多職場技能的閒差。
意見徵集和改善研發
如果把科系、學校當成一個事業體，教授負責提供教學的服務，這是行政人員所難以替代的。但是這個事業體的其他功能，也是需要由行政人員承擔，教授們難以全面兼顧。例如其中一個重要的功能，就是一般企業中的客服或消費者調查，在學校，可能會是教學滿意度或是學生意見調查。
現在多數學校都有設置以課程為單位的教學評鑑，還有很多改善空間，這在〈不值得相信的教學評鑑，是誰出問題？〉這篇文章中已經探討過。但是，在課程之中，還有很多層面的問題，該從學生蒐集資料，作為改善教學／校園經營的基礎。
例如，整體排課方式、師生關係、學生關係經營方式。荷蘭的一些大學，在每學期末都會由專人對自願的學生進行系統化的訪談。這些行政人員蒐集學生的處境與建議後，分析整理，無論是建議教授們調整授課，或是自己可以改善行政經營。他們知道，學生需要優質的學習環境與體驗，他們和教授們一樣背負著責任和使命。
師生關係交流互動
台灣的一般大學，往往認為學生／教授之間的交流互動是只能自動發生，或必然自動發生的事。學生是否能打近和教授的距離，學生之間是否能出現優質的交流互動，行政人員不必管而且也管不著。
在歐美的許多學校，行政人員會舉辦許多活動，促成更多有意義的交流。舉例來說，我自己在美國讀研究所的時候，系辦會舉辦三明治餐會、遊湖活動，讓學生對這個學院更有向心力，結交原本不熟的朋友。
而一位在歐洲讀大學的朋友提到過，他的學校會舉辦「課程博覽會」，一個科系的教授在大禮堂中設置攤位，和同學說明他要開授的課程，讓學生在修課之前，就能和教授見面互動，當面釐清需求與期待。
這些活動，都出自行政人員的巧思和經營。
校友聯繫工作
許多歐美的大學中，無論學程、學院，都會積極和校友維持聯繫關係。再舉自己的例子，我從美國的碩士學程畢業多年，到現在都會收到校友回學校聚餐的邀請。這樣的聚會，一半是聯繫學校和校友的關係，一半是幫助在校生認識校友，短程取得一些學習建議，長程可以了解職場，連結工作機會。
台灣大部分的大學，把這樣的工作交給校友聯繫的專責單位，常常做得很機械式，沒有人情味，成效並不見得好。相對來說，由各系、各學程做校友聯繫，可以更為綿密，而且對學生也可以有更多層次的意義。
一間不重視外場，不重視空間美感，不重視音樂與廁所的餐廳，能給顧客好的用餐體驗嗎，顧客會樂意常來嗎？如果教授之於學校，像廚師之於餐廳，那麼行政職務，就是餐廳的外場、空間設計、音樂和氣氛經營、環境衛生維持??。一所不重視行政職務的學校，當然不可能經營出良好的教學品質。
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